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企业的客户关系管理

时间:2018-09-15  来源:本站  作者:

  ----客户是新产品构思的重要来源:一种全新产品的诞生往往源于客户的建议。被称为PC机之父的StevenJobs在产品开发中,曾派工程师走访了30所大学,并成立了一个潜在顾客团,询问大学中需要什么样的机器,根据调查和咨询结果,他推出了存储量大、程序简单和兼容的分体式计算机,立即受到学术界的广泛欢迎。众所周知,新产品开发不仅指采用新技术的全新产品,还包括对现有产品的不同程度的改进,在这方面顾客的作用更为重要。当一位顾客提出某种意见时,一种新的产品构思也就随之产生了。所以说顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。

  ----首先,进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流、建产客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

  ----其次,从企业的长远利益出发,企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。

  ----为赢得顾客的高度满意,建立与客户的长期良好关系,在客户管理中应开展多方面的工作。

  ----顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客,顾客的基本类型,个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。

  ----企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时,顾客总会面临各种各样的风险,包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等,因此要求企业做出某种承诺,以尽可能降低顾客的购物风险,获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。

  ----客户信息交流它是一种双向的信息交流,其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说,客户管理过程就是与客户交流信息的过程,实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。

  ----以良好的关系留住客户为建立与保持客户的长期稳定关系,首先需要良好的基础,即取得顾客的信任;同时要区别不同类型的客户关系及其特征,并经常进行客户关系情况分析,评价关系的质量,采取有效措施,还可以通过建立顾客组织等途径,保持企业与客户的长期友好关系。

  ----客户反馈管理客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径,如何正确处理客户的意见和投诉,对于消除顾客不满,维护客户利益,赢得顾客信任都是十分重要的。

  ----那么,企业如何在提高服务水平的同时降低成本,在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择呢?不用担心,目前与客户相关的应用系统市场正在急速起飞,网络技术、移动计算、集成式客户电话服务中心(callcenter)和通信技术的跃进,都为企业提供多种方式来自动交换介于市场、销售和服务部门之间的信息。

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